Главные выводы
Как управлять кризисной коммуникацией? Кризисное управление в социальных сетях, стратегии защиты репутации бренда и руководство по плану связи в чрезвычайных ситуациях.
Коммуникации в кризисных ситуациях: не будьте застигнуты врасплох
В эпоху социальных сетей кризис бренда может стать вирусным за считанные минуты. Жалоба клиента, ошибка сотрудника или проблема с продуктом, если их оставить без внимания, могут за считанные часы разрушить репутацию вашего бренда, созданную годами. Управление кризисными коммуникациями начинается до кризиса, а не во время кризиса. Бренды, у которых есть упреждающий антикризисный план, восстанавливаются после кризиса на 70 % быстрее.
План антикризисных коммуникаций: 5 шагов
1) Создайте кризисную команду: Определите команду, состоящую из представителя, лица, принимающего решения, менеджера по социальным сетям и юрисконсульта. 2) Подготовьте кризисные сценарии: Перечислите возможные кризисные ситуации (сбой продукта, утечка данных, скандал среди сотрудников) и создайте шаблоны ответов для каждой. 3) Определите каналы связи. Спланируйте, как и через какой канал вы будете реагировать. 4) Скорость и прозрачность: Первый час имеет решающее значение; Молчание усиливает кризис. 5) Последствия: Проведите кризисный анализ, задокументируйте извлеченные уроки.
Антикризисное управление в социальных сетях
Золотые правила при кризисах в социальных сетях: не удалять (это попадает в архив и создает еще больший кризис), не спорьте (проявите сочувствие), отвечайте быстро (идеально - первые 30 минут), направляйте в личные сообщения (при необходимости), умейте извиняться (искренне и конкретно) и делитесь решением (прозрачность укрепляет доверие). Научитесь отличать скоординированные атаки бот-аккаунтов от подлинных жалоб.
Восстановление репутации после кризиса
Реализуйте стратегию восстановления репутации после окончания кризиса: увеличивайте производство положительного контента, организуйте кампании по удовлетворению клиентов, получайте поддержку третьих сторон (прессы, влиятельных лиц) и устраняйте негативный контент в результатах поиска с помощью SEO. Долгосрочное управление репутацией требует непрерывной и последовательной коммуникационной стратегии.
Чтобы узнать об услугах по кризисной коммуникации и стратегическому PR, посетите нашу страницу Стратегические коммуникации.
Цифровой PR и СМИ
Публикации и управление репутацией через собственную медиасеть